Agenda

Consumenten vooral vatbaar voor positieve emoties op sociale media.

Datum
Tijd
-
Locatie
In de aula van de Radboud Universiteit in Nijmegen.

Op 19 december verdedigt Svenja Widdershoven haar proefschrift: ‘Disentangling a web of emotions. The pervasiveness of emotional contagion in service interactions on social media’ aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Widdershoven onderzocht of het gebruik van smileys in social mediaberichten invloed heeft op de emotie van de ontvanger.

Consumenten vooral vatbaar voor positieve emoties op sociale media

Op 19 december verdedigt Svenja Widdershoven haar proefschrift: ‘Disentangling a web of emotions. The pervasiveness of emotional contagion in service interactions on social media’ aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Widdershoven onderzocht of het gebruik van smileys in social mediaberichten invloed heeft op de emotie van de ontvanger.

Met behulp van verschillende methodes toont Widdershoven aan dat vooral positieve emoties ‘besmettelijk’ zijn in social mediagebruik. Vooral helpdesk en klantenservicemedewerkers kunnen daar voordeel uit halen. Zo zorgt het gebruik van positieve emoji’s () door een servicemedewerker ervoor dat consumenten meer positieve emoties ervaren, wat vervolgens ook leidt tot een positievere beleving van servicekwaliteit.

Negatieve besmetting

Negatieve emotionele besmetting blijkt niet zo vanzelfsprekend. Consumenten nemen negatieve emoties alleen over als ze de aanleiding voor de emotie als ernstig zien, of als het om een bekende gaat. Dit suggereert dat servicemedewerkers die reageren op negatieve social mediaberichten van klanten prioriteit moeten geven aan berichten waarin ernstige misstanden worden beschreven. Daarnaast zijn er verschillende strategieën die ze kunnen gebruiken om de emoties van klanten positief te beïnvloeden.

Over Svenja Widdershoven

Widdershoven is onderzoeker bij het lectoraat International Relationship Management en senior docent aan de School of European Studies van Zuyd Hogeschool. Promotor van haar onderzoek is José Bloemer, hoogleraar Bedrijfskunde bij de Radboud Universiteit. Co-promotor is Mark Pluymaekers, lector International Relationship Management bij Zuyd Hogeschool.

 

 

Op de foto: Svenja Widdershoven

Openbare verdediging

De openbare verdediging vindt plaats op donderdag 19 december 2019 om 10.30 uur in de aula van de Radboud Universiteit in Nijmegen.

Meer agenda berichten